Als gevolg van het gewijzigde focus duren de gesprekken ook langer, de gemiddelde gesprekstijd is met een minuut toegenomen, de medewerkers worden hier echter niet meer op afgerekend. De aansturing door de directe managers is ook veranderd: 80% van de tijd moeten teammanagers met hun medewerkers bezig zijn, alle overige taken zijn bij een ondersteunende afdeling belegd (in het verleden waren teammanagers 80% van hun tijd kwijt aan het andere zaken dan het ondersteunen van hun medewerkers).
Naast het sturen op de tevredenheid van de individuele gesprekken (middels de WOW methode) wordt tegenwoordig bij een kwart van de gesprekken een klantonderzoek gedaan naar de tevredenheid. Zo kan continu de klanttevredenheid worden gevolgd (bron: marketingfacts).
Ik denk dat het psychologisch effect dat het heeft op call-center medewerkers als je moet zeggen ‘ik ga uw probleem oplossen’ niet onderschat moet worden. Dat betekent dat als jijzelf het probleem niet kan oplossen, je iemand anders moet vinden om te helpen, en vervolgens moet controleren of de klant uiteindelijk is geholpen. Je maakt jezelf probleemeigenaar. Dat is wat anders dan vragen uit een systeem beantwoorden want dat kan de klant in toenemende mate zelf ook wel. En voor klanten die vaak bellen, verandert het verwachtingspatroon; dan hoef je dat misschien niet meer te zeggen; maar daar kan het CRM systeem ondersteuning in bieden door aan te geven dat deze klant nu voor de tiende keer belt.
Merken worden kunstenaars in het voeren van een dialoog. Steeds vaker geautomatiseerd en als je een nóg een écht mens aan de lijn krijgt, dan zijn het wel toppers. Deze evolutie is hier mooi te zien.