Postbank heeft in januari 2005 een webseminar georganiseerd. Met twee live medewerkers was het mogelijk live te chatten. Ik werd direct geholpen. Ik probeerde mijn hypotheekvoorwaarden te veranderen. Helaas moest daar toch weer een afspraak met een adviseur voor worden gemaakt. Ook werkte het technisch niet helemaal zoals ik zou willen. Het duurde namelijk behoorlijk lang voordat de agent leek te reageren. Dit kwam door de techniek. Ook duurde alles lang. Ik had het gevoel dat ik beter had kunnen bellen.

Chat is behoorlijk opkomend in customer contact center land. Jongeren willen niet anders meer. Het is tenslotte sneller en minder confronterend dan bellen. Er zijn bijvoorbeeld al tests gedaan met instant chat bij e-shopping. Het blijkt dat mensen hun bestelling vaak niet afmaken. In dat geval verschijnt er ineens een instant chat mogelijkheid. Dat vonden mensen niet leuk. Ze voelen zich aangetast in hun privacy. Het is erger dan de verkoper in de winkel die direct op je afloopt. Daarvan weet je nog in elk geval dat die er is. Dit is meer als een videocamera en een stem zoals bij de reclame van de hypotheker. Het zou beter in de zoekfunctie ingebouwd kunnen worden. 'Niet gevonden?', druk hier voor instant chat. Vervolgens kan de live-agent door co-browsing samen met de consument door de (persoonlijke) pagina's lopen. Dit zal nog even duren omdat er nog wat securityproblemen op te lossen te zijn.

Als chat gemeengoed wordt, zullen er toch weer wachtrijen ontstaan. Dat doet afbreuk aan de snelheid van chat. Elektronische agents zullen dan ook uiteindelijk deze rol overnemen. Alleen bij de allermoeilijkste vragen krijgen we dan een 'live' agent.