T-Mobile geeft het snel, efficiënt en goed afhandelen van de gesprekken met de klantenservice hoge prioriteit. Dit is goed voor de loyaliteit. De directeur klantenservice krijgt ook het vetorecht bij marketingacties (via marketingfacts). Voor marketeers is belangrijk aanwezig te zijn in het hoofd van de consument. Belangrijker dan waar dan ook. De merkassociaties die daar bestaan worden steeds vaker in een één op één dialoog gerealiseerd. T-Mobile begrijpt dit. Call centers werden vanuit oudsher gezien als cost-center, tegenwoordig dikwijls als profit center en straks als hét merkbouw center bij uitstek. Het hoofd klantenservice evolueert tot de Chief Customer Officer. T-Mobile zet een stap in die richting.