KPN wordt informeel
KPN wordt steeds informeler. Eerder werden de medewerkers al bij voornaam genoemd, nu krijgt de consument ook een folder 'wij zijn blij met jou!'. Hierin wordt de consument helemaal met 'je' aangesproken. Op de site wordt echter nog 'u' gehanteerd. Hierin schuilen twee ontwikkelingen. Ten eerste beleven merken een brand coming out waarin zij steeds gelijkwaardiger, transparanter en opener met de consument gaan ontwikkelen, opereren en communiceren. Dit komt onder meer tot uiting in het tutoyeren. Ten tweede zullen merken een dialoog met de individuele consument aangaan en daarin een consistente toon hanteren zoals mensen dat ook doen met elkaar. Je op de site is dus 'je' aan de telefoon en 'je' in een folder. Andere mensen die liever afstand houden, worden straks consequent aangesproken met 'u', op de site, in de folder, aan de telefoon. Tegen die tijd word je in de virtuele wereld van KPN verwelkomd door de brand agent die je (of u?) direct herkend en verder gaat waar de dialoog de vorige keer is geëindigd. Nu worstelen merken er nog wat mee maar het zoeken naar de juiste toon en gelijkwaardig optreden is een stapje in de evolutie van merken.