In Amerika begint het nieuwe buzzword Personas aardig te leven. MSN geeft bijvoorbeeld al een personasbeschrijving van de bezoekers van MSN. Een persona is een eenvoudig model, een profiel, van een consument. Naast de standaard segmentatiekenmerken als leeftijd, geslacht, socialle klasse, inkomen, gezinssamenstelling wordt ook vooral het gedrag van een persoon. Waar en wanneer gebruikt iemand het Internet voor? Op die wijze kan MSN de sitefunctioniliteit optimaliseren en geeft het adverteerders inzicht in de gebruikers van een site. Het beste model van iemand blijft natuurlijk die persoon zelf. Customer intimacy moet ergens beginnen...