1) Informeer klanten pro-actief bij problemen. Zeker als je ziet dat het ‘intensive users’ zijn. Dat zou toch moeten kunnen met bvb SMS: Planet heeft een storing sinds 17:58 (bvb). Bewaar aub uw Send Items goed. En ook als de storing is verholpen, wil ik een bericht. Ik wil hier best voor betalen. Niet 5 euro per bericht maar in een, bijvoorbeeld, stability+ abonnement.
2) Vermeld storingen correct. Op de site staat nu de storing niet vermeld, hoewel de service lijn medewerker wel degelijk een storing vond in zijn systeem. Dat moet natuurlijk worden gekoppeld en veel gedetailleerder worden. En waarom moet ik zoeken in een lijst met landelijke problemen? Er kan toch direct worden gezegd: op uw verbinding hebben wij de volgende storingen gevonden: ..Of nog beter: een rode alarm knop op de planet home page. Of, nog beter, een draaiende alarmbel in mijn system tray
3) Neem uw klant serieus! Mijn bovenstaande suggesties om hier iets mee te doen werd terzijde geschoven als: ‘daar kunnnen wij hier niks mee’. De afdeling die hierover gaat heeft geen contact met de klant’. Klanten zijn waardeloos. Kloteklanten. Er zijn nu al zoveel boeken over geschreven. Hoeveel weblogs moeten nu negatief gaan schrijven over service-desks voordat er iets verbetert? Elke service lijn heeft toch tegenwoordig een ITIL-achtige procedure om dit te verwerken? En die CRM manager mag mij best een keer bellen!
4) Tijdens het typen van mijn klachtenbericht staat er heel hard een banner naast mij te knipperen. Ik verzeker u: dat is niet goed voor de emotie die ik op dit moment heb! Hou customer service pagina’s clean! Banners zijn irritant, maar pas écht irritant als je al geirriteerd bent.
Hoop dat Planet Internet hier iets van leert.
