Postbank komt met de Postbank Buddy voor Windows Live Messenger (voorheen MSN Messenger). Hiermee kan de Postbank klant het eigen saldo opvragen, de laatste af- en bijschrijvingen maar ook vragen aan de klantenservice beantwoordt je buddy alsof het de gewoonste zaak van de wereld is.Na diverse andere banken waaronder ABN Amro (Saldo-bot) en Rabobank (Yvette) en een eerdere pilot door de Postbank voor studenten heeft Postbank nu ook een echte Buddy. Deze buddy is echter flink intelligenter dan de eerdere buddy's van haar concurrenten. Wanneer je als als Postbank klant "postbankbuddy@postbank.nl" toevoegt aan je Messenger vriendenlijst en je activeert de buddy in je mijnpostbank.nl omgeving(de persoonlijke omgeving van Postbank) kan je direct aan de slag. Je kan je saldo opvragen, de laatste mutaties op je rekeningen laten zien en vragen stelen aan de klantenservice. In een gewone dialoog. Wat voorbeelden:
Wie vraagt ‘wat is mijn saldo?’, krijgt keurig de saldo gegevens te zien. En als je vraagt: ‘wat staat er op mijn rekening?’, dan krijg je ook gewoon netjes antwoord. Als je zegt ‘afschriften’ krijg je keurig je “bij- en afschrijvingen”. Soms weet Postbank buddy het niet meer. Dan zegt hij (of zij?): “Postbank Buddy kan deze vraag niet beantwoorden zal Postbank Buddy het aan Postbank.nl vragen?” Als je dan beantwoordt met ‘ja’, dan krijg je mogelijke vragen die je wellicht bedoelde. Hieruit kan je kiezen door een nummer in de tikken en vervolgens krijg je antwoord.
Natuurlijk zijn er altijd nog verbeterpuntjes. Zo zou je verwachten dat de buddy ook een uiterlijk heeft en een naam. ‘Postbankbuddy’ is best ‘clean’ voor een vriendje dat je zo goed kan helpen. Ook is het een beetje gek dat de bot spreekt in derde persoon: ‘postbankbuddy heeft het volgende voor je gevonden’ in plaats van: ‘ik heb voor je gevonden’. Verder zou je willen dat de Postbank.nl antwoorden worden getoond in het rechter panel (het activity window). Dan blijf je gewoon in je Messenger omgeving. En als je vraag dan nog steeds niet beantwoord is, dan verwacht je eigenlijk: ’ zal ik je doorschakelen naar klantenservice?’, waarna er een voice verbinding wordt opgezet. Waarschijnlijk een kwestie van tijd. En natuurlijk wil je ook dat je kan zeggen: ’ maak 25 euro over naar giro 123’. En dat je kan een keurig SMS-je krijgt met een code je ergens moet invullen. Nu reageert de buddy nog met ‘Klik hier (https://mijn.postbank.nl) om een overschrijving te doen via Mijn Postbank.nl’, maar ook dat is een kwestie van tijd.
Zo gaan merken langzaamaan echt in een (geautomatiseerde) dialoog. Zo leren merken onze taal te spreken. Zo leren merken te luisteren. Nu op de PC (en via de mobiele Messenger ook mobiel!), straks op elk mogelijk beedscherm. Nu met tekst, straks met spraak en beeld. Het is allemaal een kwestie van tijd. Merken hebben honderden jaren geleerd hoe professioneel geautomatiseerd te zenden, nu is het tijd om geautomatiseerd te luisteren naar die miljoenen individuele klanten. Dan en pas dan, krijg je beetje begrip voor het individu. En dan kunnen er mooie dingen gaan gebeuren. Dit is een prachtige stap in die richting.
Met dank voor de tip van Edwin van Asch van imbot.web-log.nl.