Wie als klant de Postbank belt krijgt de (geautomatiseerde) vraag om deel te nemen aan een klantonderzoek. Het onderzoekt duurt vijf minuten en daarna wordt de klant doorgeschakeld om de eigenlijke vraag beantwoord te krijgen. Deze ontwikkeling laat zien dat bij coaching brands in oprichting marktonderzoek langzaam plaats maakt voor klantonderzoek. In een volgende stap wordt er geen onderzoek van vijf minuten gedaan maar zijn slechts een aantal vragen - zolang de beller sowieso moet wachten op een medewerker - voldoende. De antwoorden van deze vragen worden dan opgeslagen in het merkgeheugen, en zijn dus dan in dit geval in te zien via MijnPostbank.nl. Daar kan de klant nog meer vragen beantwoorden of na enige tijd zelfs de antwoorden wijzigen. Op deze wijze doet Postbank geen steekproeven meer, maar krijgt inzicht in het gedrag én de behoefte van de individuele consument. Dit is een eerste stapje.