Wie nu belt met het call center van Vodafone krijgt te horen 'u wordt doorverbonden met één van onze adviseurs'. In het contact met merken krijgen consumenten steeds minder contact met echte mensen en steeds meer met (oervormen van) 'brand agents': Intelligente IVR's (interactieve voice respons systemen), customer self service op websites en automatische e-mail afhandeling. De onderwerpen van de contacten met echte mensen die resteren worden steeds complexer. De eisen aan een call center medewerker worden daarmee steeds zwaarder. Bij Vodafone is deze ontwikkeling duidelijk ingezet.