Internetprovider XS4All toont de status van haar helpdesk op de site. Onder het knopje contact staat geen telefoonnummer maar de tekst 'telefonische wachtrij'. Een uitslaand metertje laat daar continue de drukte zien terwijl een begeleidend tekst aangeeft: 'het is heel druk' of 'het wordt drukker'. Het telefoonnummer is alleen hier vermeld zodat iemand die wil bellen eerst ziet hoe druk het is voordat hij of zij gaat werkelijk gaat bellen. Daarnaast geeft XS4All de mogelijkheid om een SMS te sturen voor gratis actuele informatie over de telefonische wachtrij. Bij drukte ontvangt de beller later nog een gratis sms als het weer rustig is. Zo maken merken hun dialoog realtime. Straks kunnen we de gemiddelde wachttijd zien voor een écht mens of onze gesproken vraag laten afhandelen door een kunstmatige brand agent. Op termijn is die brand agent onze primaire ingang. Als onze virtuele assistent van XS4All, bijvoorbeeld Xaviera, het dan niet meer weet, suggereert ze: 'oei, op deze vraag kan ik je geen antwoord geven. Ik geef je even aan een collega. Op dit moment is iedereen bezet. Dat duurt nog een minuutje of vijf. Zal ik vragen of ze je zo even terugbelt?'. Het lijkt allemaal heel normaal maar dit is een gewone dialoog die merken nog (geautomatiseerd) moeten leren beheersen. En dat gaat stap voor stap.
XS4All toont status helpdesk
Internetprovider XS4All toont de status van haar helpdesk op de site. Onder het knopje contact staat geen telefoonnummer maar de tekst 'telefonische wachtrij'. Een uitslaand metertje laat daar continue de drukte zien terwijl een begeleidend tekst aangeeft: 'het is heel druk' of 'het wordt drukker'. Het telefoonnummer is alleen hier vermeld zodat iemand die wil bellen eerst ziet hoe druk het is voordat hij of zij gaat werkelijk gaat bellen. Daarnaast geeft XS4All de mogelijkheid om een SMS te sturen voor gratis actuele informatie over de telefonische wachtrij. Bij drukte ontvangt de beller later nog een gratis sms als het weer rustig is. Zo maken merken hun dialoog realtime. Straks kunnen we de gemiddelde wachttijd zien voor een écht mens of onze gesproken vraag laten afhandelen door een kunstmatige brand agent. Op termijn is die brand agent onze primaire ingang. Als onze virtuele assistent van XS4All, bijvoorbeeld Xaviera, het dan niet meer weet, suggereert ze: 'oei, op deze vraag kan ik je geen antwoord geven. Ik geef je even aan een collega. Op dit moment is iedereen bezet. Dat duurt nog een minuutje of vijf. Zal ik vragen of ze je zo even terugbelt?'. Het lijkt allemaal heel normaal maar dit is een gewone dialoog die merken nog (geautomatiseerd) moeten leren beheersen. En dat gaat stap voor stap.