Your Planet Sustainable?Your Tribe Harmonious?Your Life Vibrant?
Future Proof Ideas since 2005, by Erwin van Lun

Your Hosting laat klanten reviews schrijven bij derden

in Merkevolutie on Jun 4, 2005 12:37

Internet Service Provider Yourhosting vraagt klanten reviews te schrijven bij Webhosters. In de persoonlijke hosting omgeving meldt Yourhosting: "Uw reactie stellen wij op prijs. U kunt op onderstaande links uw ervaring melden". Yourhosting kiest hiermee voor een transactiemerk strategie. Zij heeft een sterk geloof in zichzelf, op Webhosters zijn immers ook de concurrenten te vinden. Door een zeer goed product neer te zetten, creëert zij tevreden klanten die er soms best iets over willen schrijven. Zij onderscheidt zich niet door een bewust gekozen positionering, maar door gewoon zichzelf te zijn en daar anderen over te laten schrijven. Een belangrijk kenmerk van merken van de toekomst.

comments

Reaction by Marc Bijl on 9 November 2008 19:04

Ik ben zéér ontevreden over de service van Yourhosting.

Onlangs heb ik een verzoek ingediend om 3 hostingpakketten die door mij werden afgenomen te behouden, deze te koppelen aan enkele nieuw aan te vragen domeinnamen, en een aantal bestaande domeinnamen op te zeggen.

Het advies van een medewerker van Yourhosting was om de 3 bestaande hostingpakketten op te zeggen, en hiervoor in de plaats 3 nieuwe hostingpakketten aan te maken (om deze te koppelen aan de nieuwe domeinnamen). Dat zou eenvoudiger zijn, minder tijdrovend, en overzichtelijker. Het eindplaatje zou er uiteindelijk hetzelfde uitzien, zo werd mij verzekerd.

Zo gezegd, zo gedaan.

De deskundigheid en service van Yourhosting staat immers hoog aangeschreven, dus ik ging ervan uit dat dit de beste manier van werken was.

Het opvolgen van dit advies heeft echter tot gevolg dat ik nu twee facturen krijg, inclusief herinneringen en aanmaningen, voor welgeteld 6 hostingpakketten! Namelijk voor de 3 oude én de 3 nieuwe (die de oude zouden vervangen!).

Argument van Yourhosting: ik zou te laat zijn geweest met opzeggen.

Maar ik wilde hélemaal niet opzeggen! Ik wilde mijn bestaande hostingpakketten koppelen aan andere (nieuwe) domeinnamen…

Vandaag heb ik een klacht ingediend. Ik hoop dat Yourhosting het professioneel en klantvriendelijk afhandelt.

comments

Reaction by Erwin van Lun on 9 November 2008 19:48

Eigenlijk herken ik dit wel. Ik heb een behoorlijk reeks domeinnamen. Nu wilde ik wat ruimte gebruiken om een site te testen met wat speciale CMS (content management systeem software) op een bepaalde domeinnaam. Maar door de interne structuur krijg ik niet voor elkaar.

Ik kreeg een vergelijkbaar advies om een totaal nieuw klantaccount aan te maken. Aparte factuur, weer een nieuwe klant nummer en dergelijke.

Overigens werd het me wel in alle vriendelijkheid en behulpzaamheid verteld, maar een slimme oplossing is het zeker niet. Dat stuk is idd absoluut voor verbetering vatbaar. Ben dan ook benieuwd hoe YourHosting hierop reageert.

comments

Reaction by Marc Bijl on 10 November 2008 22:56

UPDATE
=======

Naar aanleiding van mijn klacht (zie eerder bericht hieronder) heeft Yourhosting de zaken binnen een dag rechtgezet.

Prima dus, waarvoor mijn dank.

Alle administratieve zaken zijn in orde gemaakt en ik heb inmiddels een correctienota ontvangen. Jammer dat een eerder e-mailbericht niet direct al hetzelfde effect had; kennelijk is soms meer nodig…

In het kader van de objectiviteit (lees: juistheid en volledigheid) de volgende passage uit het bericht dat ik vandaag van Yourhosting heb mogen ontvangen.

“(...) Ik vind het heel spijtig dat de omzetting van uw pakketten zo mis is gelopen. Wij hebben van u opzeggingsformulieren toegezonden gekregen om uw verzoek af te handelen, echter was onze administratie afdeling niet op de hoogte van de gemaakte afspraken en heeft in verband met de openstaande factuur de opzegging niet in behandeling genomen. Waren zij hier wel van op de hoogte geweest en hadden zij uw opzeggings verwerkt was alles vlekkeloos verlopen. Dat onze administratie hiervan niet op de hoogte was is echter mijn schuld, mijn oprechte excuses hiervoor.

Wij hebben dit alsnog met onze administratie afdeling afgestemd en de opzeggingsformulieren worden bij deze alsnog verwerkt. De domeinnamen inclusief de pakketten met content en instellingen zullen van uw account worden verwijderd. Nadat dit is gedaan ziet uw account er exact uit zoals u in de bijlage heeft meegezonden.

Uiteraard volgt op dit hele verhaal een creditering voor de door u ontvangen factuur voor de oude pakketten van onze kant af. Dit alles wordt naar behoren opgelost. Wij hebben immers een bepaald nivo van kwaliteit en service hoog te houden. (...)”

Tot slot: ik ga er vanuit dat het om een ongelukkige samenloop van omstandigheden gaat, en heb besloten gebruik te blijven maken van de diensten van Yourhosting.

comments

Reaction by Erwin van Lun on 10 November 2008 23:29

Uit het boek, uit mijn interview met de oud DDMA directeur:Dirk van der Steenhoven, directeur van de DDMA: “Als de consument een negatieve ervaring heeft gehad, dan hoort het merk hier op een goede manier mee om te gaan. Bijvoorbeeld door terug te bellen, goed te luisteren en waar mogelijk te helpen en het probleem op te lossen. Dit versterkt de band alleen maar en leidt tot verhoogde loyaliteit”.

Om het af te maken kan YourHosting nog een bloemetje sturen, dan kan het zo de boeken in als mooie Direct Marketing case.

comments

Reaction by Marc Bijl on 12 December 2008 23:24

Hmm, zou inderdaad een leuk gebaar zijn, zo’n bloemetje. Maar helaas…

Yourhosting blijft toch moeite houden met sommige zaken. Was het enkele weken geleden nog de interne communicatie die haperde, nu lijken de medewerkers weer moeite te hebben met goed lezen.

Ter illustratie: naar de afdeling sales stuurde ik -letterlijk- onderstaand bericht.

+++

Overzicht bestelling
De cliënt wil de bestelling graag onder een nieuw account onderbrengen. De reden hiervan is zakelijk van aard.
Voor deze cliënt wil ik graag (onder een nieuw klantnummer dus) onderstaande producten bestellen:

Domeinnaamregistratie
Registratie van volgende domeinnamen:
- Domeinnaam: www.<domein>.nl (hoofddomein)
- Domeinnaam: www.<domein>.org

Hosting- en/of e-mailpakket
Afname van volgend hostingpakket:
- Hosting: Startpakket

+++

Vervolgens ging het pas na vier keer goed.

De eerste keer werd aangeboden de bestelling in een bestaand account onder te brengen.
Fout. Ik had letterlijk gevraagd om: “(...)een nieuw account(...)”.

De tweede keer werd een offerte aangeboden met een parkeer- email pakket en een Parkeer & Doorlink pakket.
Fout. Ik had letterlijk gevraagd om: “(...)Hosting: Startpakket(...)”.

De derde keer werd een offerte aangeboden, met een Startpakket, en www.<domein>.org als hoofddomein.
Fout. Ik had letterlijk gevraagd om: “(...)Domeinnaam: www.<domein>.nl (hoofddomein)(...)”.

De vierde keer werd een offerte aangeboden en die was…
Gelukkig, goed.

Wel moest ik de cliënt vertellen dat hij de eerste twee offertes kon negeren, dus NIET moest tekenen en NIET mocht opsturen. Verwarring alom dus…

Tot voor kort was ik vol lof over Yourhosting. Die mening heb ik ook nooit onder stoelen of banken gestoken, integendeel. Ik bracht verschillende cliënten aan en berichtte met veel enthousiasme op sites zoals deze.

Maar tegenwoordig lijkt het erop alsof de organisatie uit haar jas aan het groeien is.

Related postings

Archive

Beside titles also in:
Channels
Sort on date
and
Twitter
E-Mail
+31 621 567 657
RSS