Wie ooit is begonnen als klant bij Planet Internet en vervolgens ook gebruik gaan maken is dat de breedbanddiensten van KPN, snapt er waarschijnlijk niets meer van. Je krijgt facturen van KPN, je belt met KPN, je moet inloggen bij KPN, je wordt geholpen door KPN maar als het puntje bij paaltje komt ben je toch een Planet klant en word je met een kluitje in het riet gestuurd. Merken, dus ook KPN en Planet, worden door ons behandeld als mensen. In ons hoofd begrijp je hier dus net zoveel van als dat je als kind niet wist of je vader of je moeder een beslissing nam. Uiteindelijk met engelengeduld, kreeg je uiteindelijk toch je zin. Dat is mij ook gelukt, maar zoveel geduld als kind heb ik niet meer :-( Hieronder het verslag ....

Wat er precies fout gaat: ik krijg facturen per e-mail. Die komen van - jawel - Planet Internet, gericht aan mijn planet mail adres. So far so good. Die e-mails zijn volkomen onleesbaar, dus onbruikbaar. Ik was op zoek naar een plek waar ik die facturen kon inzien. Inloggen bij Planet leek logisch maar het kopje ‘facturen’ blijkt leeg. Dan maar eens kijken bij KPN, bellen met KPN. En ja hoor: ik moet inloggen op de KPN breedbandportal met een ander username/password dan ik bij KPN of Planet al had. Ik snap er weinig meer van. Enfin, het blijkt wel te werken: hier staan mijn facturen wel netjes.

Maar de huisstijl van de facturen is mager wit: wie is nu mijn crediteur? Onder de factuur staat nog wel:  Planet Internet is een onderdeel van KPN BV. Ha! Dus toch Planet. En meteen daaronder: ‘wilt u weten hoe KPN omgaat met uw klantgegevens’? Brrrrrr…. :-(

Toch nog even doorgeschakeld naar de volgende contactpersoon bij KPN om te kijken of iemand me kan helpen om ook de e-mail facturen voortaan toch netjes te sturen. Wel zo handig, ipv elke keer inloggen. Het probleem is bekend, maar ik ben een Planet klant, dus hij kan me niet helpen? Heh? De vorige contact persoon hielp me wel aan een username/password voor de breedbandportal, toen had ik in elk geval m’n facturen, was ik iets geholpen.

En toen volgden de magische woorden:

Dat had die mevrouw helemaal niet mogen doen.

Ofwel: we kunnen u wel helpen, maar we willen u niet helpen.

Maar van wie moet ik nu afscheid nemen? KPN? Planet? Of allebei?

In mijn poging deze laatste meneer nog eens te leggen hoe verwarrend e.e.a. is kreeg ik zelfs te horen:

Ik geloof niet dat deze discussie de goede kant op gaat, ik ga dadelijk de verbinding verbreken

Ofwel: als u mij tips gaat geven, dan moet ik helaas mijn oren dichtdoen.

Merken moeten nog heel veel leren luisteren, maar met zoveel mensen, met zoveel verschillende achtergronden, en zoveel culturen, is wellicht gewoon handiger 100% in te zetten op het automatiseren van het luisteren zodat je uiteindelijk een overzichtelijk team van professionals overhoudt.

Soms kan ik me bijna niet voorstellen dat je uiteindelijk ‘KPN’ roept, de brand agent van KPN verschijnt, je je vraag stelt, geholpen wordt en blij weer afsluit. Wat een mooie wereld wordt het eigenlijk. Maar gezien dit type voorbeelden nog heel wat stapjes te gaan…