Zij voerden een klanttevredenheidsonderzoek uit bij 1000 klanten van een financiële dienstverlener en vergeleken hun koopgedrag met 1000 andere klanten bij wie geen klanttevredenheidsonderzoek was verricht. Beide groepen klanten werden een jaar lang gevolgd en werden uitgesloten van direct marketing activiteiten. En wat bleek: de klanten die telefonisch eenmalig om hun mening zijn gevraagd kochten sneller nieuwe producten, liepen vijftig procent minder vaak weg en bleken winstgevender dan de niet ondervraagde klanten.
Volgens de onderzoekers ligt de verklaring in de factor ‘aandacht’. De ondervraagde klanten voelden zich gekoesterd. Bovendien stimuleerde het onderzoek hun latente verlangen naar nieuwe diensten.
Kun je nagaan wat je nog meer kunt bereiken wanneer je deze vorm van aandacht aanvult met:
- terugkoppeling van de resultaten van het onderzoek
- laten weten wat je als bedrijf gaat doen met de resultaten van het onderzoek
- na verloop van tijd klanten persoonlijk op de hoogte stellen van het implementeren van de verbeter- c.q. actiepunten uit het onderzoek
- nieuwe ontwikkelingen met klanten delen; het onderzoek herhalen.
Future Vision by Erwin Van Lun on this article
Net als bij gewone menselijke relaties, draait het bij relaties tussen merken en mensen ook om aandacht. Dit type onderzoek bevestigt dat. Merken van de toekomst zijn zeer goed in het geven van (geautomatiseerde) aandacht. Zij zullen hun klanten koesten, inpalmen en vooral veel luisteren. Heel veel luisteren.