Nespresso bracht de kosten voor zijn contactcenter met 16 procent terug met behulp van automatische spraakherkenning van Nortel. Zonder tussenkomst van een agent kunnen klanten hun bestelling voor de kleine koffiecupjes plaatsen. Moederbedrijf Nestle verwerkt jaarlijks meer dan driehonderdduizend bestellingen. De 180 agents in het contactcenter in Lausanne krijgen verzoeken in het Duits, Frans en Italiaans. De geïmplementeerde spraakherkenning beheerst daar bovenop ook nog eens de Engelse taal. Het systeem vangt de piekperioden op en verkort de gemiddelde wachttijd.
Future Vision by Erwin Van Lun on this article
Kostenbesparing zijn vaak een reden om spraakherkenning toe te passen. Ze leggen echter de basis voor de geautomatiseerde dialoog. De dialoog waarin straks de emoties van de consument geprikkeld gaan worden. Kosten is vandaag de dag een goede start om te beginnen.