Lisa, de brand agent van Rabo Mobiel, luistert nu naar de open vragen die consumenten stellen. Wie de klantenservice (0900-9890) belt krijgt direct Lisa aan de lijn. Met behulp van open vraag spraakherkenning kan Lisa hen direct in contact brengen met de meest geschikte medewerker van de klantenservice. Mocht die niet direct beschikbaar zijn dan hoeven klanten niet aan de telefoon te blijven wachten maar worden teruggebeld. Dat verhoogt de positieve klantbeleving en efficiency van de klantenservice. Klanten die een servicenummer van de aanbieder van mobiele telefoondiensten en betaalmogelijkheden bellen, komen in contact met virtuele Lisa. Zij vraagt de klant zijn vraag of verzoek in te spreken. Spraakherkenningsoftware van Telecats analyseert de door de beller gesproken woorden en zinnen. Hierna volgt direct antwoord of verbindt het systeem de beller door met de meest geschikte medewerker op het contactcenter. Voordat de medewerker de beller spreekt, speelt het systeem de ingesproken vraag af. De klant hoeft daardoor zijn vraag niet meer te herhalen en de medewerker zich voorbereiden op het gesprek.
Komt een klant in een wachtrij terecht waarvan de wachttijd de 90 seconden overschrijdt, dan kunnen klanten hun telefoonnummer achterlaten. Rabo Mobiel belt de klant dan terug zodra het diens beurt is. De klant behoudt de positie in de wachtrij, maar hoeft niet te wachten.
Future Vision by Erwin Van Lun on this article
En weer krijgt de dialoog een beetje verder vorm. Nu beantwoordt Lisa al simpele vragen, maar zij zal steeds complexere vragen aankunnen. Nu zoekt Rabomobiel een specialist in het call center, straks worden de vragen zo specialistisch dat Lisa je doorverbindt met dé specialist van Rabomobiel in Nederland en daarna in Europa en uiteindelijk de wereld. Steeds meer communicatie weten we te automatiseren, steeds interessanter wordt het werk dat resteert.