De Telegraaf belt krantenabonnees die ’s morgens een bezorgklacht hebben gemeld, avonds automatisch na en vraagt daarbij of zij alsnog de krant hebben ontvangen. Mocht dit niet het geval zijn, dan worden deze abonnees direct met prioriteit gerouteerd naar een medewerker in het call center (via tc). Merken automatiseren de dialoog en het iniatief hiervoor kan bij beide partijen liggen. In dit geval neemt het merk contact op. Nu zijn er soms nog mensen nodig, maar dat wordt steeds minder. Uiteindelijk verloopt het overgrote deel van de contacten met een merk volledig automatisch en treffen we in een zeer sporadisch geval nog een echt mens. Die dan wel een superspecialist is. Dit is een stapje in die richting.

• in English