T-Mobile geeft het snel, efficiënt en goed afhandelen van de gesprekken met de klantenservice hoge prioriteit. Dit is goed voor de loyaliteit. De directeur klantenservice krijgt ook het vetorecht bij marketingacties (via marketingfacts). Voor marketeers is belangrijk aanwezig te zijn in het hoofd van de consument. Belangrijker dan waar dan ook. De merkassociaties die daar bestaan worden steeds vaker in een één op één dialoog gerealiseerd. T-Mobile begrijpt dit. Call centers werden vanuit oudsher gezien als cost-center, tegenwoordig dikwijls als profit center en straks als hét merkbouw center bij uitstek. Het hoofd klantenservice evolueert tot de Chief Customer Officer. T-Mobile zet een stap in die richting.

Chatman promoot MSN Messenger op je (Hi)mobiel. Chatman heeft een weblog, een video filmpje en een foto-album. Chatman is verkrijgbaar als Habbo (denk aan Habbo Hotel) als South Park karakter én als MSN Messenger buddy. Hier vertelt chatman in een dialoog wat er vandaag is gebeurd: 'Hoe gaat het me je?; Goed met jou; niet zo, rotdag gehad; o hoezo; ...' en dan volgt er een grappig verhaal van wat Chatman die dag is overkomen en waar je zin voor zin meer van krijgt als je er op reageert. Bijvoorbeeld door het tikken van 'o' of 'joh'.

Zo laat Chatman zien hoe digital story telling op een andere wijze mogelijk is, namelijk door het individueel te vertellen. De chatmancampagne kan merken van morgen inspireren. Chatman is een kunstmatige held maar sommige merkculturen hebben natuurlijke helden. Levenden helden kunnen gaan webloggen, kunnen we straks nog met de overleden oprichters van Heineken gaan praten? Misschien kunnen ze ons wel geheimen vertellen die anderen nog niet weten, als we maar de juiste vragen stellen. Dat zouden hele games kunnen worden. Chatman geeft een eerste voorbeeld van wat er allemaal kan met MSN Messenger. Andere merken zullen ongetwijfeld volgen.

De Volkskrant gaat in opdracht van omroep Max samen met producent Palazzina televisiecontent maken over het nieuwe zorgstelsel (via adformatie). News coaching brands zullen ons straks op het hoogte houden van alles wat er internationaal, nationaal en lokaal om ons heen gebeurd. In een mate die ons individueel interesseert en op een presenteerblaadje via elk mogelijk beeldscherm of geluidspeaker in de buurt. Via tekst, beeld of geluid. De Volkskrant zet weer een stapje in die richting.

Eileen assisteert de mens met mobiliteit. Eileen was al oproepbaar voor nieuws, files en wetenwaardigheden langs de weg. Automobilisten konden Eileen ook al bellen met eigen tips. Ze komt nu met een magazine voor de automobilist (via adformatie). Magazines worden steeds vaker een reflectie van online gedrag en Eileen magazine zal ongetwijfeld veel tips gaan bevatten die mensen zélf hebben ingegeven. Eileen ontwikkelt zich zo weer een stapje verder als persoonlijk vervoer merk.

Reclame op de websites van SBS6, Net 5, Veronica, DJ Broadcast, MTV en TMF wordt binnenkort toegesneden op het individuele profiel van de gebruiker (via adformatie). Dit is een voorbeeld van behavioural targeting: reclame die is toegespitst op een profiel dat actief is opgegeven of is opgebouwd door online gedrag. Merken zullen deze wijze van 'adverteren' steeds vaker en intenser toepassen. De volgende stap zal werkelijk persoonlijke communicatie worden. Iemand die net een nieuwe fiets heeft gekocht, hypotheek heeft afgesloten of reis heeft geboekt, hoeft daar waarschijnlijk geen reclame meer van te zien. Maar misschien wel juist sequentiele communicatie: 'hoe bevalt de fiets?'. Het zal nog even duren maar dit is een eerste stap.

De Volkskrant gaat haar advertentie-inkomsten rond blogs delen met webloggers (via marketingfacts). Merken beleven een brand coming out: merken worden steeds opener, transparanter en toegankelijker. Tegelijkertijd betrekken merken consumenten bij hun activiteiten waarbij die consumenten steeds vaker een steentje bijdragen. Merken belonen consumenten voor die bijdrage: met de eer, in natura of met geld. Voor consumenten wordt het merk daarmee een stukje eigen, wordt het merk een stukje van de eigen identiteit. De traditionele grens tussen werknemer en consument verdwijnt: elk individu is in een eigen mate betrokken bij het merk. Coaching brands van de toekomst verenigen al die mensen. De Volkskrant, als ontwikkelend news coaching brand, laat zien hoe dit kan.

Related trends

• Coaching brands
• Brand coming out

Via blijfbereikbaar.nl kunnen particulieren aan ruim honderd nationale en lokale organisaties een adreswijziging bij verhuizing doorgeven. Dit ter vervanging van de papieren verhuisservice (via telecommmerce). Hiermee slaat BlijfBereikbaar de weg in van een persoonlijk thuis merk. Een volgende stap is het opzeggen van huidige diensten als gas, licht, water, kabel of internet. Én natuurlijk het selecteren van een nieuwe aanbieder op het nieuwe adres. En wellicht moet daar nog weer verbouwd worden en ook dat zal BlijfBereikbaar (ook een andere naam) dan voor je kunnen regelen. Een merk als blijfbereikbaar.nl kan met deze eerste stap mogelijk uitgroeien tot een home coaching brand.

Wie in de winkel een interessant artikel ziet, kan nu via ScanZoom de prijzen op Internet opvragen: even de barcode fotograferen en verzenden en informatie komt eraan (via dutch cowboys). Dit is typisch gedrag van een personal merk i.o. Nu gaat het om prijzen, straks om productinformatie (direct van het merk zelf of van derden) en waarderingen van experts, consumenten of zelfs van trusted relations: vrienden, familie of collega's. Nu nog ingewikkeld met een barcode, straks is het passeren van het mobieltje voldoende (met RFID). Alle prijzen worden zodoende transparant, ook in de fysieke wereld. Persoonlijke merken gaan vervolgens in op de vragen 'past dit wel bij mij in huis?', 'is dit nog wel in de mode?' of 'wat is de prijs voor mij?'. Persoonlijke merken gaan mensen straks helpen, ook in de fysieke wereld. Dit is een begin.

Troogle wordt - volgens geruchten - de vertical search portal van Google. Op een specialistische zoekmachine worden alle elementen van een vakantie zoals de reis, de accomodaties of locale activiteiten geindexeerd (via dutch cowboys). Dat geeft mogelijkheden voor Troogle om door te groeien als specialistisch persoonlijk reismerk. Dat begint bij een compleet aanbod. De volgende stap is personaliseren: wandelvakanties kunnen waarschijnlijk worden uitgesloten voor bejaarden, feestbestemmingen voor de gezinsvakanties en verre reizen voor mensen die slechts een paar dagen vakantie hebben. Ook verenigt een travel coaching brand mensen en laat gelijkgestemden ervaringen uitwisselen. Daarnaast hebben mensen een eigen vakantieverleden dat een dergelijk merk moet gaan onthouden; mensen die vaker via Troogle boeken krijgen dan vervolgens een beter advies en een betere prijs. Troogle zou - als de geruchten kloppen - een aardige stap in die richting zetten.

Via Blinkx kunnen consumenten nu zelf video aanbieden met omschrijvingen. Op basis van die omschrijvingen en keywords van de kijkconsument stelt Blinkx een aantal eigen televisiekanalen samen rond bijvoorbeeld honden, Ferrari of iPod. Blinkx begint altijd direct te spelen en wil alle video-content indexeren. Zo evalueert Blinkx tot een personal media agent die op termijn televisieprgrammering gaat vervangen. Televisie is vermaak en mensen hebben geen zin om content op te zoeken in menuutjes. Daarvoor is de mens te lui. Straks combineert Blinkx je persoonlijke gedragsprofiel, met het kijkgedrag en waardering van je vrienden en stelt daarmee een persoonlijk televisie-avondje voor. Met gratis content of met betaalde content. Met content die precies aan je profiel voldoet of juist wat afwijkt voor het verrassingseffect. De coach potatoe hoeft dan niet meer naar zolder en kan lekker op de bank blijven zitten. Blinkx zet weer een stap in die richting.

Blue Mountain is het merk dat in MSN Messenger emoticons, winks en dynamic display pictures verkoopt: grafische toevoegingen die worden gebruikt in chatsessies. Blue mountain maakt echter ook reclame voor zichzelf: het verstrekt een gratis wink. Bij het aanklikken verschijnt er een zwart olievlekje, daaruit komt een hoofd, het hoofd opent zich en blaast een groen wolkje uit waarin Blue Mountain staat. Een bijpassend geluidje completeerd het geheel. Met een klik kan je de wink opslaan en in volgende chatsessies gratis gebruiken. Merken gaan steeds vaker gebruik maken van winks en grafische elementen in het algemeen. Dit is een vroeg voorbeeld.

MSN lanceert een eigen papieren magazine dat daarnaast elektronisch via de PSP (Play Station portable)van Sony beschikbaar is (via molblog). De sterkste papieren magazines zijn straks afgeleid van de online-communities. Online heeft de snelheid, de betrokkenheid en de audiovisuele impact. Papier is voor achtergrond en ontspanning. Redacties staan midden in deze community met dat verschil dat ze er zoveel tijd in stoppen dat ze er ook nog voor worden betaald. Zij kunnen uitstekend papieren magazines maken. Beter dan wie dan ook. Dit is pas het begin.

Discotheek Matrixx uit Nijmegen heeft een animerend logo. Daarnaast verandert de XX-kleur bij elk bezoek opnieuw. Merken gaan steeds vaker gebruik maken van animerende logo's. Dit is hier weer een voorbeeld van.

Op volgensmama kunnen jonge moeders hun vragen voor elkaar achterlaten en beantwoorden. Elke moeder heeft haar eigen pagina. Het concept past bij het gelijknamige SBS6 programma dat 30 oktober van start gaat en waarin moeders voor een aantal dagen kunnen waken over de kinderen van een ander. Volgens Mama heeft als partners Zwitsal, VGZ, Vtech (speelgoed), Huggies, Catalpa(kinderopvang) en Nutricia (via adformatie). Coaching brands van 2015 werken op behoeftenivo en (nieuwe) merken claimen dan ook steeds vaker domeinen zoals 'kinderen' en proberen dat vervolgens zo breed mogelijk én persoonlijk in te vullen. Volgens Mama is een start in die richting, met goede mogelijkheden voor de toekomst.

Related trends

• Coaching brands

Hardenberg gaat als eerste gemeente in Nederland zelf een televisieprogramma maken. De journalistieke programma's, gemaakt door studenten en gefaciteerd door de gemeente, zijn straks te zien via de lokale omroep en via internet(via pieter janssen). Een gemeente wordt net als een merk dat mensen verenigt en zich dus ook als zodanig gedraagt. Straks volgt er nog meer user generated content: tekstuele weblogs van inwoners, podcasts en video-blogs. Daarna volgen (RSS) feeds met gemeentenieuws, geboorte- en overlijdingsberichten en interactieve rondwandelingen in Hardenberg van 2015. Iets waar bewoners direct op kunnen reageren: Mevrouw Kolk van de Acacialaan zegt: "... ". Gemeentes kunnen op deze wijze haar inwoners betrekken en Hardenberg neemt nu in dit aspect het voortouw.