Merken automatiseren de dialoog met de consument. Dat begint bij allerlei slimmigheden op de websites, in geautomatiseerde afhandeling van e-mail én met spraakherkenning. Hier wat getallen die de evolutie van de gesproken merkdialoog ondersteunen: Van alle contactcenters maakt 13,5 procent gebruik van spraakherkenning, terwijl 24,7 procent plannen heeft om deze technologie te implementeren. Dit blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 van Dimension Data. Volgens ditzelfde onderzoek is selfservicetechnologie in contactcenters wereldwijd in opkomst, een ontwikkeling waarvan niet alleen bedrijven, maar ook contactcenter-agents en klanten profiteren.

Related trends

• Brand-dialogue

's Werelds grootste telecom operator China Mobile inmiddels meer dan 500 miljoen abonnees. Ook de productie van mobieltjes loopt goed in China, het land kan eind 2007 ook 500 miljoen exemplaren maken (via eMarketeer.com). Met dit soort getallen heeft China Mobile 's wereld grootste customer database. Groter dan die van Vodafona, groter dan die van Amazon.com, groter dan die van Citibank. Daarnaast is het potentieel van 1,3 miljard mensen China Mobile niet genoeg, inmiddels is zij ook op overnamepad. De slimste CRM toepassingen mogen we straks uit China verwachten. China en India gaan de wereld leiden zoals nu de Verenigde Staten dat doen. Het is slechts een kwestie van tijd. Marketeers zouden hun ogen meer moeten richten op China in plaats van op Amerika (maar daarbij vooral ook zelf blijven experimenteren!)

Bol.com noteert in 2006 een omzet van EUR 107 miljoen, wat een groei is van 50 procent ten opzichte van 2005 en een ruime verdubbeling ten opzichte van 2004. In 2005 sloot bol.com het jaar af met EUR 71 miljoen aan omzet en in 2004 noteerde bol.com een omzet EUR 51 miljoen. De groeipercentages bleven in het afgelopen jaar gedurende het hele jaar stijgen. In het vierde kwartaal was deze het hoogst sinds begin 2002 (via admanager). Online aankopen blijven groeien en de tientallen jaren blijft dat zo. Uiteindelijk zal het aandeel offline/online aankopen(lees: ter plekke of vanuit elders) blijven steken. De geur van chocolade bijvoorbeeld in een speciale winkel, dat zijn multi-zintuiglijke verleidingen die we op afstand nooit kunnen bereiken. We blijven altijd aankopen doen ter plekke. Zover krijgen we onszelf nooit onder bedwang, tenzij we onszelf genetisch weten te veranderen.

Volgens de nieuwste cijfers GfK Benelux Marketing Services is de gamemarkt sinds afgelopen jaar groter dan die voor dvd’s. De gameverkoop steeg in 2006 met 16,9%, terwijl de omzet met 23% steeg naar €339,4 miljoen. De totale omzet uit de verkoop van dvd’s groeide met 1,6% en steeg naar €334,3 miljoen. De gameindustrie is dus niet alleen de snelst groeiende entertainment sector, maar nu dus ook de grootste. Het gaat hierbij niet om flashgames, javagames, en mobiele games, maar om pc, console en handheld games, ook wel bekend als “videogames”. Games waarvoor consumenten zonder probleem €69.99 voor uitgeven. Games die dagelijks urenlang worden gespeeld door gamers, ten koste van andere media. Games als onderdeel van de lifestyle van miljoenen consumenten, die met vrienden en familie worden gespeeld. Uit onderzoek is gebleken dat games het gevoel van vrijheid, prestatie en verbinding met andere gamers bezorgt, waarbij het dus zeker niet alleen gaat om de funfactor (via marketingfacts).

Games is de ultieme interactieve televisie. Het is gewoon interactieve video. Het kan meer dan video, dus het is duurder om te maken. In de toekomst krijgen we complete films als trailers voor games. Dit is een begin.

Postbank is het meest innovatieve consumentenmerk van 2006. Dat blijkt uit eigen onderzoek op basis van postings op mensmerk.nl. Het kwalitatieve en kwantitatieve onderzoek baseerde zich op waarnemingen van innovaties van merken in het afgelopen jaar. Dit is de top 10:

1. Postbank (7 waarnemingen)
2. ABN Amro (5 waarnemingen)
3. Hyves (5 waarnemingen)
4. KPN (5 waarnemingen)
5. Rabobank (5 waarnemingen)
6. ANWB (4 waarnemingen)
7. Funda (4 waarnemingen)
8. Google (4 waarnemingen)
9. Nike (4 waarnemingen)
10. Greenpeace (3 waarnemingen)
11. MTV (3 waarnemingen)
12. MySpace (3 waarnemingen)
13. TomTom (3 waarnemingen)

In november steeg het aantal opgevraagde video's op uitzendinggemist.nl tot 9 miljoen. In oktober was dat nog 7 miljoen en in september 5,5 (via broadcast magazine). Even een eenvoudige berekening: Als deze versnelling zich doorzet zitten zij eind 2007 op 272 miljoen video's. We rekenen nog even verder: De Nederlander kijkt 2,5 uur televisie per avond. Dat zijn gemiddeld vijf programma's van een half uur, goed voor 1825 video's per jaar. Met 17 miljoen Nederlanders komen we dus op 31 miljard video's. Eenderde daarvan is voor de publieke omroep. Dat zijn er dus 10 miljard terwijl de teller eind 2007 op 272 miljoen blijft hangen. Als we de berekening hiervoor doortrekken zouden we in april 2009 alles on demand gaan kijken. Technisch gezien lijkt dit nog onmogelijk maar de richting is duidelijk: websites als uitzendinggemist worden videosites; niet als je iets gemist hebt, maar juist als je iets wilt zien. Nu nog op het computer, maar straks (juist) in hoge kwaliteit via het beeldscherm in de woonkamer. En daar gaan we straks ook voor betalen.

Uit een onderzoek van AT Kearney blijkt dat mobiel bellen en gebeld worden in get buitenland het afgelopen jaar in Europa gemiddeld 22% goedkoper geworden is. Deze zomer betaalden mobiele bellers gemiddeld 65 Eurocent per minuut dat ze in net buitenland belden of gebeld werden. Een jaar eerder lag het gemiddelde nog op 83 Eurocent (via mobile cowboys). Bellen wordt gratis. We betalen straks alleen nog een Internet service provider één bedrag om ons te verbinden met een ander ding van de wereld. Voor wat er vervolgens aan de andere kant gebeurt, dát is waar we geld voor gaan betalen. Onze vrienden zullen ons daar weinig voor rekenen, een schijnbaar opgewonden dame al wat meer maar we kunnen ook per seconde betalen voor het meekijken op een filmset van Steven Spielberg. Het zijn de ervaringen op afstand waar we straks voor gaan betalen.

Gebruikers van sociale networks zijn véél ouder dan in het algemeen wordt aangenomen. Zo is 40% van de bezoekers van MySpace, de grootste social network site van Amerika met 100 miljoen profielen, tussen de 35 and 54 jaar. Daarnaast is 11% procent is 55+, ongeveer gelijk aan het aantal kinderen tussen 12 en 17 (11.9%). Ook bij andere social network sites zoals Xanga, Facebook and Friendster treedt dit verschijnsel op (via clickz).

Managementboek.nl beschrijft in haar tijdschrift Manager & Literatuur het boek van James Kynge, China zet de wereld op z'n kop. De recensie benoemt wat feiten en cijfers: China produceert 70 van alle kopiermachines, 55 % van alle DVD spelers, 30 van alle PC's, 25 van alle TV's. Het land (noem het gerust een continent want er wonen twee keer zoveel mensen dan de US en Europa bij elkaar) ontwikkelt zich als een dolle. Dit boek is dan ook niet het enige, Managementboek telt inmiddels 22 boeken over China.

Over een jaar of twintig zijn China en India de twee economische grootmachten in de wereld. De US krijgt op z'n best een derde positie. En Nederland????

marketingfacts: Tweakers meldt dat het spelen van casual games (simpel te leren computerspelletjes) steeds verder terrein aan het winnen is. Maar liefst 31% van de Amerikanen boven de 18 prefereert het spelen van een spelletje zoals Bubble Up of Bejeweled boven TV kijken. Bij vrouwen boven de 40 is dit zelfs 37%, en bijna de helft van alle vrouwen boven de 40 speelt liever een spelletje op de computer dan naar de bioscoop te gaan.

De belangrijkste reden dat mensen spelen is omdat ze even willen ontspannen (64%), en omdat het spelen van een spelletje je scherp houdt. En driekwart van alle mensen met kinderen denkt dat het spelen van casual games goed is voor hun kinderen, omdat ze er iets van kunnen leren.

Marketingfacts: Marktleider bij de social networks MySpace.com (en 'de meest bezochte website van dit moment’), heeft sinds vandaag gezelschap gekregen van de Amerikaanse uitvoering van Cyworld.

Cyworld, dé Zuid-Koreaanse community, is opgericht in 2001 en heeft meer dan 15 miljoen gebruikers, waaronder 90% van alle 24 tot 29-jarigen. 80% van deze groep bezoekt de site dagelijks, 3,8 miljard pageviews per week. Het belangrijkste onderdeel van Cyworld (en een onderscheidend verschil met de meeste andere communities) zijn de uitgebreide eigen homepages, ook wel ‘minihompy’ genaamd. Hierop zijn eigen blogberichten te vinden, foto’s (ongelimiteerd uploaden, 6,2 miljoen foto’s per dag) en een gastenboek. Tevens is er een drie-dimensionale miniroom, waar de virtuele alter ego (avatar) een plaats heeft gevonden. Voor het aankleden van de miniroom (vergelijkbaar met HabboHotel) moet wel betaald worden.

Bijna de helft van de tv-kijkers is bang voor een toename aan reclame tijdens samenvattingen van eredivisievoetbal op de nieuwe zender Tien (via
Adformatie). Het is op korte termijn niet te vermijden dat er meer reclame gaat komen. Op langere termijn verdwijnt de reclame echter ook weer. Er zullen alternatieve uitzendingen komen die de pauze precies opvullen en onze personal media agents zorgen voor een vlekkeloze aansluiting tussen de helften en de pauzes. Omdat het businessmodel van commercieële televisie daarmee onder druk komt, is de enige échte oplossing dat we dan voor onze content gaan betalen. Logisch ook, we krijgen tenslotte een ervaring waar we de volgende dag over kunnen praten.

De keukenspeciaalzaak is een van de grootste slachtoffers van e-commerce. Klanten komen naar de winkel om zich te orienteren en schaffen het gewenste product vervolgens op internet aan. Het prijsvoordeel kan daarbij tot wel 50% oplopen (via MediaFacts). Het Internet maakt de (keuken)markt en daarmee (keuken)prijzen transparant. Hogere prijzen kunnen alleen goedgemaakt worden door aantoonbare betere service. Vooralsnog is dat laatste zoeken naar een speld in een hooiberg en blijven we klagen over de installatie en after-service. Personal home agents gaan ons in de toekomst dan ook helpen om de juiste leverancier te vinden die naast een goede prijs ook nog eens een goede service biedt zodat we voor wat extra geld ons een hoop zorgen afkopen.

Volgens onderzoek willen consumenten betalen zodat ze nog alleen relevante advertenties krijgen (via MarketingFacts ). Als merkcommunicatie écht relevant wordt op individueel niveau, dan is het eigenlijk gewoon advies. Advies is een belangrijk deel van de toegevoegde waarde van coaching brands van de toekomst. En daar wil een consument best voor betalen. En dat is nu dus al te zien.

Related trends

• Coaching brands

Volgens de directeur van het Food Service Instituut Nederland Jan Willem Grievink verdringen supermarktmerken de A-merken. 'Consumenten hechten meer waarde aan de winkels waar ze hun boodschappen doen dan aan de merkfabrikanten', zegt Grievink (bron: Creative Facts). We zien het al lang in Duitsland waar Aldi de grootste computerverkoper van het land is. Mensen hebben voldoende geld, echt slechte producten bestaan er niet meer en het vertrouwen in de retailer is groot. Dus waarom niet iets meenemen van een merk dat je nog niet kent? Het brand-awareness denken beleeft duidelijk z'n nadagen. Er zullen nog slechts enkelen A-merken overblijven die staan voor een specifieke eigenschap zoals smaak, herkomst of vormgeving. Een merk dat alleen is geladen met 'kwaliteit' is bij voorbaat kansloos.