In de vernieuwde site van de Gouden Gids is het mogelijk om een persoonlijk account te maken waarin consumenten bedrijven kunnen markeren. In de toekomst kunnen zij tevens recensies over dienstverleners zoals loodgieters, masseurs of kappers schrijven. Een woordvoerder: "..we onderzoeken nog in welke vorm dat moet. Je wil immers niet dat concurrenten elkaar zwart gaan maken." (via em). Merken maken hun dienstverlening steeds persoonlijker. Nu nog aan de anonieme consument. Straks is de consument bij naam bekend en officieel aangemeld (via bvb DigID). Een merk als Gouden Gids weet dan precies met wie ie van doen heeft. Vervolgens kan het, met een koppeling met sociale netwerken, niet alleen de reviews tonen, maar ook de reviews uit het eerste-, tweede- of derdegraads netwerk van de consument: "Een vriend van je buurman heeft ervaring met deze schilder en raadt hem iedereen af". Op deze wijze worden merken als Gouden Gids waardevoller en moeten schilders zorgen voor een perfecte dienstverlening. Dit is een stapje in die richting.

Vodafone start een afdeling Web Relations die naast de bestaande afdelingen Investor Relations en Public Relations het web in de gaten houdt.De nieuwe afdeling van zes personen gaat actief weblogs en discussieforums volgen om de publieke beeldvorming rondom het bedrijf en zijn diensten in de gaten te houden. (via em). In feite staat Web Relations voor 'Stakeholder relations'. De afdeling zal ongetwijfeld niet alleen gaan kijken wat er wordt gezegd maar ook wie het zegt. Is het een (ex-)klant, een (ex-)werknemer, een (ex-)aandeelhouder, een vakspecialist, een telecomtechneut of - ook juridisch erg interessant, een combinatie daarvan? En vervolgens zal in het HRM, IR of CRM systeem direct de publieke uitlatingen van deze relatie worden vastgelegd. En komt Vodafone met een passend antwoord precies toegesneden op deze persoon. Zo wordt het merk steeds opener, en de dialoog tussen mensen over merken steeds transparanter. Weer een goede stap in die richting.

Compare Group, moederbedrijf van product- en prijsvergelijker Vergelijk.nl, breidt uit naar het buitenland. Zij is al actief in België en Finland en nu lokt uitbreiding in Duitsland en Spanje. Daarbij zijn ook Polen, Tsjechië en Zweden interessant. De afgelopen jaren heeft het bedrijf geïnvesteerd in technologie die in meerdere landen bruikbaar is en die aanpasbaar is aan lokale verschillen in bijvoorbeeld productcodes en specificaties (via em). Vergelijkers leggen de basis voor coaching brands. Zij zullen wereldwijd doorgroeien en daarbij in staat zijn om alle producten wereldwijd real-time met elkaar te vergelijken. De kunst wordt dan om de voorselectie te maken uit het aanbod die het best aansluit bij de (zelfs onuitgesproken) wensen van die individuele consument. Dat is precies de kunst die coaching brands verstaan.

Related trends

• Coaching brands

Online Payment Provider PayPal biedt nu ook de mogelijkheid om betalingen via de bank uit te voeren. Via een PayPal account kan men nu dus kiezen tussen betalingen via creditcard of via bank- of girorekening, voor zowel nationale als voor internationale betalingen (via cc). Zo ontstaat er langzaam een merk dat alle betalingen voor ons regelt. Of het nou op krediet is (credit card) of meteen (debet), PayPal regelt het voor ons. Vanuit dit totaaloverzicht kan PayPal doorgroeien tot een financial coaching brand. Kan een huismerk-rekening introduceren. Kan additionele diensten gaan bieden zoals leningen ter plekke. Zo krijgt PayPay een steeds grotere betekenis voor ons. Dit is een stapje in die richting.

In een gepersonaliseerde viral video campagne van de Postbank zingt een kinderkoor luidskeels de naam van de klant: 'Erwin bedankt, erwin bedankt, erwin erwin erwin bedankt!' (via pb). Merken gaan klanten in een persoonlijke (maar ge-automatiseerde) dialoog bij naam aanspreken. Mensen zijn zeer alert op het uitspreken van hun naam. Zelfs in een druk café waar alle verschillende dialogen onmogelijk te volgen zijn, weten we pijlsnel onze naam eruit op te pikken. Deze vorm van communicatie zullen we dan ook veel vaker gaan zien. Nu in een campagne, straks ook structureel als onderdeel van de dialoog die we voeren met de brand agent.

Filmspecialist MrMovie zit nu ook in Skype. Wie mrmovie.nl toevoegt als Skype buddy kan direct vragen stellen over televisie, films of bioscoop. Merken gaan in dialoog en dat via alle media. Een dialoog is een dialoog. Straks kunnen we via ons mobiel gesproken een vraag stellen, 1 seconde later op een wat groter scherm een overzicht krijgen van feiten over een film en vervolgens op een nog andere scherm een preview krijgen. Alles loopt in elkaar door. En MrMovie is gewoon de assistent die er gewoon voor ons is. Het maakt hem niet uit welk scherm wij willen gebruiken. Dit is een stapje in die richting.

De Telegraaf belt krantenabonnees die ’s morgens een bezorgklacht hebben gemeld, avonds automatisch na en vraagt daarbij of zij alsnog de krant hebben ontvangen. Mocht dit niet het geval zijn, dan worden deze abonnees direct met prioriteit gerouteerd naar een medewerker in het call center (via tc). Merken automatiseren de dialoog en het iniatief hiervoor kan bij beide partijen liggen. In dit geval neemt het merk contact op. Nu zijn er soms nog mensen nodig, maar dat wordt steeds minder. Uiteindelijk verloopt het overgrote deel van de contacten met een merk volledig automatisch en treffen we in een zeer sporadisch geval nog een echt mens. Die dan wel een superspecialist is. Dit is een stapje in die richting.

Postbank komt met de Postbank Buddy voor Windows Live Messenger (voorheen MSN Messenger). Hiermee kan de Postbank klant het eigen saldo opvragen, de laatste af- en bijschrijvingen maar ook vragen aan de klantenservice beantwoordt je buddy alsof het de gewoonste zaak van de wereld is.

Na diverse andere banken waaronder ABN Amro (Saldo-bot) en Rabobank (Yvette) en een eerdere pilot door de Postbank voor studenten heeft Postbank nu ook een echte Buddy. Deze buddy is echter flink intelligenter dan de eerdere buddy's van haar concurrenten. Wanneer je als als Postbank klant "postbankbuddy@postbank.nl" toevoegt aan je Messenger vriendenlijst en je activeert de buddy in je mijnpostbank.nl omgeving(de persoonlijke omgeving van Postbank) kan je direct aan de slag. Je kan je saldo opvragen, de laatste mutaties op je rekeningen laten zien en vragen stelen aan de klantenservice. In een gewone dialoog. Wat voorbeelden:

In het nieuwe televisieprogramma van de Rabobank op RTL My First Home kunnen digitale televisie kijkers direct reageren via de rode knop. Dan verschijnt er een pagina met meer informatie over de producten en diensten van de Rabobank. Het is voor het eerst in Nederland dat de rode knop in een televisieprogramma wordt gebruikt (via rb). Televisie, internet en gaming integreren beetje bij beetje. Daarbij ontstaan interactieve werelden waar mensen graag komen. Merkwerelden die mensen beleven vanaf de bank, vanaf de werkkamer of in de bus. En natuurlijk vanaf andere plek op aarde. Dit is een stapje in die richting.

Related trends

• Brand worlds

Bij de klantenservice van Internet Service Provider @Home kunnen klanten nu hun vragen stellen aan Maud, een virtuele medewerker. Nu is Maud nog niet al te slim: voor een vraag als 'is @home ook beschikbaar in Leiden?' word je naar een andere pagina doorverwezen. In een volgende stap zegt ze direct bijvoorbeeld: 'in sommige delen wel, in sommige delen niet... Wat is je postcode?' Brand agents, zoals ik ze noem, vertegenwoordigen steeds vaker het merk. Nu op de PC, straks ook op mobiel en TV. Nu in een getypte dialoog, straks ook volledig in spraak. Vroeg of laat realiseren we ons nog nauwelijks dat we te maken met een kunstmatig karakter. Dit is een stapje in die richting.

Via Ilse Reizen krijgen consumenten nu het totale reisaanbod bij elkaar. Op basis van selectiecriteria, zoals de aanwezigheid van een golfbaan, het klimaat of reistijd, kom je tot een lijst van potentiele bestemmingen. Vervolgens check je de prijs en beschikbaarheid en als je tevreden bent ga je over tot boeking. Dit in eerste instantie voor vluchten, hotels, pakketreizen, autohuur en combinatie hiervan. Later ook voor vakantiehuizen, campings en aanverwante reisproducten. De boeking vindt plaats bij de reisaanbieder en Ilse reizen verdient mee aan via CPS deals (via mf; ilse reizen is te testen via login: ilse en password bloggerpreview). Zo krijgen travel coaching brands langzaam vorm. Nu is Ilse reizen compleet. Straks vraagt zij alle boekers ook achteraf naar reviews over hun ervaringen. En koppelt ze met social netwerken zodat ilse reizen straks kan zeggen: 'john is hier vorig jaar geweest en vond het helemaal het einde'. Zo kunnen uitgevers veranderen in coaching brands. Met een gigantische toegevoegde waarde in het leven van mensen. Dit is een mooi voorbeeld.

Related trends

• Coaching brands

Nieuwsbedrijf Skoeps helpt Afrikanen via hun mobiele telefoon de locale gebeurtenissen vast te leggen en te delen met de wereld. Door de snelle groei van mobiel internet krijgen Afrikanen via Voices of Africa de mogelijkheid in tekst, foto en video verslag te doen over locale gebeurtenissen zonder dat ze daarvoor een computer met een internetverbinding nodig hebben. Het is nu in vier landen mogelijk en andere landen zullen volgen (via an). Dit is nu een ultiem voorbeeld van MVO, Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen: je blijft hetzelfde doen, maar dan ook voor de armere, ongezondere of bedreigde mensen in de wereld. Je zet je kerncompenties in om mensen te helpen. Meestal betaald - je moet ergens van leven - maar zo af en toe ook gratis. Skoeps doet precies wat ze al deed, maar nu ook in Afrika. Zonder dat ze er waarschijnlijk veel aan verdienen, maar gewoon als lange termijn investering in het volk. Mooi voorbeeld. Tegelijkertijd zitten er nog meer ontwikkelingen besloten in deze actie.

De gemeente Baarn geeft haar inwoners de mogelijkheid via een formulier op de website een elektronische brief te sturen. Deze heeft door het gebruik van DigiD dezelfde status als een formele brief met handtekening (via tc). Communicatie via elektronische media krijgt een formele status. Overheden krijgen een rol om burgers daarbij te identificeren, vergelijkbaar met zoals zij ook een paspoort verstrekken aan burgers die de wereld rondreizen en zich overal willen identificeren. In een volgende stap kunnen burgers met elkaar communiceren via DigID en ook bedrijven krijgen dan een (KvK?)ID. Deze officiele identificatie zal het einde betekenen van spam maar ook van het anoniem rondreizen op Internet. Hiervoor komt het pseudoniem in de plaats, maar dat is weer een verhaal apart...

Bij Stichting Korrelatie kunnen hulpbehoevenden nu ook chatten met een een psycholoog, pedagoog of maatschappelijk werker (via mf). Merken gaan communicatie op afstand tussen medewerkers en klanten volwaardig ondersteunen. Eerst alleen het gesproken woord (telefoon), nu met tekst, straks met beeld. Uiteindelijk wordt het gesprek bijna net zo echt als in de gewone wereld, met dat verschil dat we kunnen communiceren vanaf elke plek ter wereld en elk storend element (bvb geluid) probleemloos kunnen uitschakelen als we dat willen. Een wereld op commando dus. En een consument die bepaalt hoe de communicatie met merken verloopt. Dit is een stapje in die richting.

Modemerk Levi's introduceert een eigen mobiel (via mc). Merken met een symbolische functie (kort door de bocht: alle merken die aan het lichaam worden gedragen) kunnen merk extensies doorvoeren naar producten die een vergelijkbare functie in het leven van consumenten hebben. Voor consumenten die tevreden zijn met de standaard functies van een telefoon van vandaag, biedt dit een mooie kans zichzelf uit te drukken. Levi's pakt dit mooi op en zullen nog veel meer design producten met relatief recente technologie waaronder oortelefoons, ringen en horloges.